引言：餐饮业伴随着我国经济发展速度和城市化进程的推进，逐渐发展壮大，国家统计局发布的全国第一次经济普查主要数据显示，我国共有 53558 个餐饮业企业法人单位，餐饮业个体经营户 276. 1 万户。2008年餐饮市场总体呈现持续平稳增长的发展态势，全社会住宿和餐饮业零售额 15403. 9 亿元，同比增长 24. 7% ，占社会消费品零售总额的 14. 2% ; 全年住宿与餐饮业固定资产投资总额 1735 亿元，同比增长 30. 5% ，比全社会固定资产投资高 5% 。商务部发布的 《全国餐饮业发展规划纲要 (2009—2013)》 的数据显示到 2008 年底餐饮业就业人数逾 2000 万，每年新增就业岗位 200 多万个，餐饮业已成为我国服务业中的主导产业，对拉动我国经济增长发挥了重要的作用，同时，我国的餐饮业在发展过程中也面临着全新的形式：挑战与机遇并存，风险与机遇同在。餐饮业是一个劳动密集型的服务行业,做好餐饮业人力资源管理工作在餐饮业管理经营中显得尤为重要。餐饮业从发展初期到现在，已经逐步认识到了人力资源管理的重要性，并在努力探索与餐饮业发展相适应的管理模式，积累了不少宝贵的管理经验。但是，由于餐饮业在发展之初形成的固有管理模式的惯性作用，使得对人力资源管理存在相当多的问题。我国餐饮企业只有结合自身实际,建立和完善适合自身特点的人力资源管理体系,餐饮企业才能在未来的竞争中
【1】取得优势。
1.我国餐饮企业人力资源结构和管理现状
1.1我国餐饮企业人力资源结构现状
随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，餐饮业服务员队伍日益发展壮大，人员结构在年龄、学历素质、性别方面都存在不科学的发展，大多数餐饮企业用人或社会观念依然停留在传统的基础上，没有摆脱传统理念的枷锁。目前，我国餐饮企业人力资源主要存在以下的结构特征：
(1)年龄偏小,日趋年轻化。近年来随着生活水平和消费观念的改善，消费者对餐饮业的追求观念由原来的单纯的食物消费向讲究美食享受、环境气氛、和服务质量的转变，但消费者和餐饮企业对服务员的要求都趋于年轻态，依然停留在年轻的服务员服务更干净更周到的传统理念上，理念没有得到及时的更新，所以餐饮业招聘时一般要求年龄不超过25岁,服务员年龄一般在20岁左右。目前,餐饮业服务员一般属于90年左右出生的,城市里90年左右出生的收入压力较小,大部分都不愿意从事服务员的工作,从事服务员工作的一般是来自于老少边穷地区的,许多年轻人没有上大学之后,进入城市打工的首选就是服务员行业。
(2)从业人员学历素质不高，缺乏高素质复合型人才。根据社会相关人力资源调查资料显示,餐饮业服务员初中及以下学历约占总人数的24%;高中学历的约占总人数的71%;大专学历(包括进修取得的学历)的占总人数的4. 66%;本科学历的仅占约总人数的0. 34%。不少企业只注重物质硬件设施的更新换代，而忽略人力资源等软件的深度开发和优化配置，从而致使企业员工队伍结构失衡，最终使得企业在市场影响力、品牌号召力、人均经济效益等反映企业综合竞争力的诸多因素方面处于劣势，再者，由于受我国文化观念的影响,很多有本科学历的人耻于从事服务员,并且服务员在许多消费者观念里受到一定的歧视而得不到人格的尊重，一般在餐饮企业工作都选择做管理层;另一方面从事服务员需要的是体力劳动,劳动强度比较大，在知识学历方面要求较窄，大部分的从业人员还没有意识到低学历所带来的困难。同时餐饮企业在招聘过程中还要与其他服务业竞争，人员招聘压力大，所以在学历和素质方面的门槛也比较低。
(3)男女比例失衡,根据统计,目前餐饮从业人员中,服务员男女比例为1∶3.
7。造成男女比例相差大的原因主要是企业在招聘服务员要求为女性,一是认为女性比较细心和周到,较适合做服务工作,二是长久以来,消费者比较习惯女性服务员为之服务。三是由于我国根深蒂固的传统观念的影响，男性在家庭中承担的经济责任比较大，而餐饮服务业收入比较低，所以都不愿意从事餐饮服务
【2】 业，认为餐饮服务业是一个没有前途的行业。
1.2餐饮企业人力资源管理现状
餐饮业在发展过程中不但面临着产品竞争激烈，还要面临着日趋激烈的用人竞争，人力资源管理中的选人，育人，用人，留人都成为各餐饮业越来越重视的问题。由于我国餐饮业发展水平还无法与国际完全接轨，许多餐饮企业的人力资源管理观念都无法及时与发展速度相适应，所以我国餐饮企业人力资源管理体系存在着一定的缺失。目前我国餐饮企业人力资源管理发展主要状况如下：
(1)忽略员工的职业生涯规划。餐饮企业在招聘过程面临着与其他服务业剧烈竞争，许多中小餐饮企业无法像大企业一样投入巨额资金进行人才的储备,或者完全自己培养自己使用,只会在人力资源市场上寻找自己最急需的人才,选
择与企业发展相对匹配的人员，所以用人时间比较匆促，无法及时对员工职业生涯进行设计一套明确的规划方案;另一方面，我国多数餐饮企业只设行政人事部门或没有专业的人力资源管理部门，或者人力资源管理人员身兼多职，而忽略对每位员工的职业生涯规划的重要性，使许多员工，特别是高素质人才，在餐饮业无法展望未来的发展目标和方向。
(2)员工流失比较严重。员工流失率: 近几年来，餐饮从业人员的平均流失率达到了 33. 66% 。餐厅员工的流失率为 27. 14% ; 厨房员工流失率为 37. 95% 。其中餐厅和厨房员工流失人数占餐饮业流失总人数的比率分别为 52. 78%和 47. 22% 。由此可见，餐饮业员工流失比较严重。根据中国旅游协会人力
资源开发中心2006 年对 23 个城市的 33 家高档餐饮企业的调查结果，企业人员流动的主要原因依次为“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”“人际关系”。由此可见，21 世纪的餐饮企业员工需求日趋多元化，逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。
(3)员工培训机制不完善，培训存在误区。一方面，大多数餐饮企业缺乏完善的培训机制，没有专业的、系统科学的培训机构。大多数餐饮企业认为员工的培训就是内部培训和简单的技能上的培训，而忽略专业知识上的拓展，基本形式以师徒培训为主，缺少专业的培训规划和培训需求分析，不能及时有效地培训员工，在培训过后没有作进一步的反馈和评估。另一方面，餐饮企业管理者对员工培训的认识存在误区，过于注重企业的经济效益而对员工的培训只是简单的培训服务技能培训，大多数餐饮企业认为花过多的成本培训，员工综合素质提高后会寻求更高的发展而离开企业，这样企业会面临着巨大的经济损失，所以大多数企业对员工培训投入都存在资金不足，并且认为只要提高员工
的服务技能就能提高服务质量，其他文化专业知识的拓展或更高的培训对餐饮业的服务质量影响不大，过多的培训只会增加企业的成本，影响工作时间。其次，管理者没有让受训员工真正了解企业培训的意义，使受训员工没有一个正确的心态接受培训，导致培训效果不大。再者，餐饮业认为企业的服务质量只是与基层员工有关，而忽视对企业管理层的员工的培训。其实，餐饮企业应该正确认识对管理层员工的培训的重要性，因为一个餐饮企业的经济效益、管理水平，基层员工的素质高低都与餐饮业管理层员工有直接的关系。
(4)晋升制度缺乏合理性。目前我国餐饮业管理层员工都是在餐饮界工作时间较长的员工，基本工龄都在2年以上，具有相对丰富的工作经验，但学历素质普遍不高。企业在选拔人才，内部晋升时首先考虑这些员工，缺乏公平性的晋升考核制度，晋升通道狭窄,岗位有限，即使是高学历高素质的人才也要从最基层岗位工作逐步晋升到管理岗位，这样通常要经过多年磨炼,企业目标与员工自身发展目标的重叠期太长,一些希望打短平快的应聘者也望而却步。其次，虽然部分企业采用了竞聘上岗的方式,但由于缺少科学的选拔标准及方法,有时只是领导或老板个人说了算，致使竞聘上岗成了表面形式，缺乏公平性，造成企业的人才浪费,挫伤员工参与企业管理的积极性。
(5)绩效考核不到位。绩效考核是企业人力资源管理工作的中心环节，也是我国大多数企业在人力资源管理工作中面临的最大难题，考核是否到位，是否合理都会对企业的运营状况和经济利益产生重要的影响。目前我国餐饮企业在绩效考核方面的制度还不完善，大多数企业设立的绩效考核制度表面上合理完善，但运行起来往往只成了一个空架子，同时也是餐饮企业人力资源管理工作者的一道难题。通常绩效考核目的不明确，考核指标模糊，大多数是定性指
标，指标难以定量化。餐饮企业没有让员工真正了解绩效考核的目的和真正意义，从而引起被考核员工的反抗情绪，致使员工认为考核就是专门挑他们的把柄，扣他们的工资而已。考核者为了不引起不必要的麻烦，没有进行较详细的绩效考核调查、评估和反馈，同时也没有和被考核者进行进一步的沟通和交流，考核过程只成了一种形式，在考核中甚至会出现心太软或者心太硬的现象，进行的考核完全是按照领导个人意志做出的考核结果，导致餐饮企业的绩效考核制度成了虚设而已。
(6)薪酬水平较低，缺乏激励机制。在员工流失率的分析中发现，影响员工流失率的重要因素是员工的薪酬水平。据调查我国餐饮服务业员工的基本工资为1200元/月，试用期或学徒的工资甚至低于一千元，整体薪酬水平在服务业中缺乏竞争力。随着我国经济高速发展，物价水平也随着不断地提高，餐饮业企业的成本的控制不得不从原材料转向人力成本的控制，为获取企业的经济利润而忽略员工的薪酬水平重要性。在整体薪酬结构中缺乏激励性，薪酬一般包括基本工资和奖金、福利三个层次,但是餐饮企业服务员一般只有基本工资, 即使有奖金也少之又少,更谈不上福利,有些餐饮企业甚至没有按照劳动法规定按时给劳动者缴纳保险。在薪酬计量上，大多数企业没有和绩效挂勾,做得好和做得好坏都没有区别,缺乏公平性,并且往往是根据规章制度罚得多,奖得少,严重挫败服务的工作积极性。即使设有绩效薪酬的餐饮企业也是多倾向于物质方面的奖惩,而忽视了精神方面的奖励。对于员工的休假、福利、特殊培训机会即使在制度上确立也很难得到实现。由于激励机制的不完善导致了员工工作的积极性、主动性和创造性不足、人才流失严重等问题。
综上所述，我国餐饮企业人力资源管理行业制度还不够完善，管理观念落后，缺乏科学性和战略性。如何从现代人力资源管理角度出发，提高我国餐饮业人力资源管理水平，对我国餐饮企业管理者来说，依然是一道值得继续探讨的难题。
1.2研究意义
第二章 餐饮行业简介和发展前景
2.1 餐饮业简介
餐饮业(catering)是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。按欧美《标准行业分类法》的定义，餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机构。在我国，据《国民经济行业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。餐饮业主要分为旅游饭店、餐厅( 中餐、西餐) 、自助餐和饭盒业、冷饮业和摊贩五大类。具体又分为三种类型: 便利型大众餐饮市场、高档型餐饮市场、气氛型餐饮市场。便利型大众餐饮市场都是大众消费; 高档型餐饮市场二级、三级城市非常多，尤其在三级城市里; 气氛型餐饮市场是夹在高档和低档之间的档次，主要是一些主题餐厅、气氛餐厅。
2.2 四海公司简介
黑龙江蜀香四海(中国)餐饮服务有限公司(以下简称四海公司)，成立于2002年，是一家定位为“品味达人，时尚中国”的火锅连锁品牌企业，属于便利型大众餐饮市场。四海公司自成立至今已有12年的历史，这是“立足中国、融入生活”的十二年，是“为中国而改变，全力打造时尚火锅新概念”的十二年。 四海公司的经营理念本着“绿色健康，营养时尚”在保证品质优良的`基础上，工艺求精、不断创新;四海公司经过多年的经营与开拓发展，如今四海公司在油城大庆已拥有4家直营店、一个中央厨房、物流配送中心、公司总办、200多名员工的当地知名餐饮企业;可容纳近千人同时就餐。在大庆，四海公司已然成为大庆餐饮业的龙头企业之一。
